Blaue Lagune Produktbetreuer/Produktbetreuerin

Top-Kundenberatung in den Themenzentren

Top-Kundenberatung in den Themenzentren

Das Konzept der Produktbetreuer des Bauzentrums ist ein wichtiger Bestandteil des Blaue Lagune Qualitätsmanagements. Den Produktbetreuern/Produktbetreuerinnen kommt eine Schlüsselrolle zu: Sie sind erster Ansprechpartner/erste Ansprechpartnerin der Besucher/Besucherinnen in den Themenzentren, informieren zu den ausgestellten Produkten und stehen für Fragen zur Verfügung. Sie sind darüber hinaus für die Herstellung des direkten Kontakts zwischen Interessenten/Interessentinnen und Ausstellern verantwortlich (Stichwort: Generierung von Sales Leads).

Für die Rekrutierung geeigneter Persönlichkeiten und deren erfolgreichen Entwicklung arbeitet die Blaue Lagune mit PAWLIK Consultants, vormals PERFACT CONSULTING, zusammen. Dazu ein Interview mit den verantwortlichen Managern Christoph Stieg (Geschäftsführer PAWLIK Consultants) und Andreas Vetr (Alliance Partner und Recruiting Experte PAWLIK Consultants).

Welche Besonderheiten sehen Sie in der Rekrutierung der Blaue Lagune Produktbetreuer/Produktbetreuerinnen, gerade auch im Vergleich zu anderen Personalsuchen?

Das Bauzentrum in der Blauen Lagune ist ein besonderer Arbeitsplatz: Wir suchen für diesen Standort Menschen, die gerne gezielt und auf kurzem Weg Wünsche, Bedürfnisse und den konkreten Bedarf von Kunden und Kundinnen erfassen und dementsprechende Empfehlungen geben können. Solche Positionen sind eher selten und begehrt, da es sich um einen Beratungsjob handelt. Die optimale Auswahl und Weiterleitung zum für den Kunden/die Kundin individuell passenden Handelspartner ist jedenfalls ein essenzieller Teil davon.

Über welche persönlichen Eigenschaften und welche Arbeitsweise soll der/die perfekte Produktbetreuer/Produktbetreuerin verfügen?

Wir suchen nach begeisterungs- und teamfähigen Persönlichkeiten mit Pioniergeist, die sich als offen, flexibel, kundenorientiert und vernetzt denkend erweisen. Das Interesse an Bauen und Wohnen muss jedenfalls sehr ausgeprägt sein. Die Arbeitsweise sollte lösungsorientiert und natürlich äußerst sorgfältig sein. Dabei geht es im Interesse der Besucher und Besucherinnen des Bauzentrums auch darum, durch gezielte Fragen zu einer Ermittlung des konkreten Bedarfs zu kommen, um dann entsprechend gut informieren und kompetent beraten zu können.

Wie erfolgt die Suche?

Zum einen greifen wir auf unseren eigenen Pool potenzieller Kandidaten/Kandidatinnen, die sich verändern wollen, sowie auf unser bestehendes Netzwerk zurück. Zum anderen nutzen wir die Möglichkeiten des Online-Recruitings auf einschlägigen Karriere- und Businessplattformen sowie Social-Media-Kanälen. Wir verwenden modernste Tools, gehen aktiv und gleichzeitig mit viel Fingerspitzengefühl auf potenzielle Mitarbeitende zu, um die richtigen Personen für diese Positionen zu rekrutieren.

Wie gestaltet sich der Auswahlprozess, worauf wird besonderen Wert gelegt?

Der Prozess besteht aus mehreren Phasen: Am Beginn steht die Analyse des Lebenslaufs, begleitet von einem telefonischen Erst-Gespräch. Nach Evaluierung werden analoge bzw. online-Interviews geführt, um die menschliche Ebene besser kennenzulernen. Daraus filtern wir die Shortlist. Und im nächsten Schritt geht’s um mehrere Bereiche, die eine geeignete Schnittmenge bilden sollen. Diese bestehen im Grunde aus den persönlichen Werten, der aktuellen Lebenssituation, der Motivation und natürlich den fachlichen Komponenten – diese Faktoren sollen bestmöglich zur Blauen Lagune als Unternehmen und zur ausgeschriebenen Position passen. Jeder Kandidat/jede Kandidatin erhält in jedem Fall individuelles Feedback von uns – darauf legen wir sehr viel Wert.

Wie werden die Produktbetreuer/Produktbetreuerinnen auf ihre neue Aufgabe vorbereitet?

Nach der Auswahl der Bewerber und Bewerberinnen beginnt mit dem Onboarding die Einschulungsphase mit Verkaufs- bzw. Beratungstrainings, Lösungs- & Produktschulungen sowie dem Kennenlernen der Aussteller. Ziel ist es, das Betreuungspersonal bestmöglich zu schulen und zu unterstützen, damit es die Bedürfnisse der Besucher und Besucherinnen erfassen und verstehen kann – denn nur dann sind qualitativ hochwertige Sales Leads für die Aussteller zu generieren!

Laufendes Training/Coaching der Produktbetreuer/Produktbetreuerinnen: Was kann man sich darunter genau vorstellen?

Voraussetzung sind die Fachkenntnisse zu den verschiedenen Produkten und Lösungen der Aussteller, die immer auf dem letzten Stand sein müssen. Das wird durch regelmäßige Updates, durch eLearnings und durch Best Practice Sessions gewährleistet. Für die bestmögliche Kundenberatung werden laufend kurze Trainingseinheiten durchgeführt. Dabei wird auch mit LiveTraining gearbeitet, d.h. der Trainer bzw. die Trainerin beobachtet das reale Geschehen vor Ort, also den Arbeitsalltag, und gibt auf dieser Basis direktes Feedback. In darauf aufsetzenden Rollenspielen wird eine Verbesserung entsprechend trainiert.

Wie sieht der laufende Evaluierungsprozess aus? Wie messen Sie die Qualität der Betreuer/Betreuerinnen?

Im Wesentlichen setzen wir auf drei Tools: Das erste ist Mystery Shopping, um die Performance nach definierten Kriterien einzuschätzen. Die zwei weiteren setzen beim „echten Kunden/der echten Kundin“ an: Direkt nach ihrem Besuch im Bauzentrum werden sie auf unterschiedlichste Qualitätsfaktoren hin befragt. Zusätzlich kontaktieren wir Interessierte nach einer gewissen Zeit nochmals, um zu sehen, wie ihre Customer Journey weiterhin verlaufen ist. Mit diesem Kundenfeedback-Konzept können wir erkennen, wie die Betreuung wirklich funktioniert und bei wem es noch Optimierungsbedarf gibt. Je nach konkretem Entwicklungspotentzial werden die Betreuer/Betreuerinnen individuell weiter geschult bzw. gecoacht, um ihre Leistungen ins Spitzenfeld zu bringen und dort auch zu halten.

Wie wird für Ausgewogenheit und Objektivität gesorgt, insofern, als dass keiner der Aussteller von einem Produktbetreuer/einer Produktbetreuerin bevorzugt empfohlen wird?

Das wurde im Gesamt-Konzept natürlich berücksichtig. Die Honorierung der Produktbetreuer und Produktbetreuerinnen erfolgt nach einem Fixgehalt und keinesfalls nach einzelnen Verkaufserfolgen, die sie auch nur bedingt beeinflussen können. Die individuell auf die Kundenbedürfnisse passenden Empfehlungen müssen jederzeit gewährleistet werden. Dazu erfolgen laufend Evaluierungen, Stichwort Mystery Shopping und Rückmeldungen /Feedbackgespräche. Um die Motivation jedes einzelnen zu fördern, setzen wir insbesondere auf Bonifikationen auf Basis von besonders gutem Kundenfeedback. Auch die Generierung von Top-Sales Leads könnte eine Rolle spielen.